Cercetarea nivelului de satisfacție a clienților

De ce masurăm Satisfacția consumatorului

Adesea doar intuim reacția consumatorului față de produsele sau serviciile noastre. Elaborăm un produs interesant și util, investim mult în branding, promovăm activ, dar peste o perioada de timp vînzările scad. Satisfacția consumatorului față de produs trebuie măsurată continuu, deoarece concurenții sunt și ei activi, factorii de satisfacțe față de produs se schimbă în permanență, iar consumatorul — mereu înțeles.

Cine este cercetat

Pare simplu – consumatorul produsului. Corect, în unele cazuri este simplu să determini cine este consumatorul produsului. Dar sunt cazuri cînd produsul este cumparat pentru alt destinatar. Spre exemplu, cine trebuie intervievat pentru cercetarea satisfacției în cazul cerealelor pentru micul dejun? Părinții care mai des le cumpără, sau copii care mai des le consumă? Cecetarea satisfacției include si identificarea consumatorului final.

Ce se cercetează

Se cercetează opinia consumatorilor față de performanța companiei și a produselor sale, dar, mai important, ce anume trebuie de îmbunătățit. Pentru determinarea întrebărilor corecte în cercetarea de satisfacție, trebuie să vedem produsul prin ochii consumatorului. Atributele care se cercetează:

Produsul în sine
Procesul de vînzare
Angajații și serviciile
Prețul
Compania

Fiecare categorie de mai sus este compusă din multe alte elemente.

Modalitățile de cercetare

Aplicăm diverse metode de cercetare pentru studiul de satisfacție a consumatorului. În mare măsură se efectuează prin sondaj – față-în-față, la telefon (CATI) sau on-line. Metoda este selectată în dependență de complexitatea produsului, segmentarea și dispersia consumatorilor, mediul de trai etc.

Pentru a obține o imagine cît mai adevărată este foarte important să nu se dezvăluie numele comanditarului.

Cum măsurăm Satisfacția consumatorului

Consumatorii satisfăcuți, în mare parte, nu comentează produsele, adică nivelul lor de satisfacție; în schimb procură repetat. Mai mult, cei satisfăcuți mai și recomandă produsul, sau chiar se asociază cu marca acestuia. Pentru a măsura satisfacția se utilizează o scară de la 1 la 10. Participanților la sondaj li se cere doar să marcheze o cifră din intervalul oferit pentru un set de întrebări. Apoi, este de datoria noastra, a cercetătorilor, să efectuăm analiza și să extragem concluziile.

Media < 8 – Sunteți lider pe piață
Media 7 – 8 – Adecvat, dar se solicită atenție
Media > 7 – Motive pentru a fi în alertă. Probabil că se diminuează cota de piață

Măsurarea satisfacției sau a loialității, este doar o jumătate de cale. Este, de asemenea, important să înțelegem care sunt așteptarile – uneori o cercetare mai dificilă decît cercetarea de satisfacție a consumatorului.